近日，广东省消委会发布2013年广东消费维权十大案例，以真实经典的案例实情指导消费者进行消费维权，并通过点评简述消费维权相关知识，对经营者守法经营作出消费提示,指导消费者关注消费安全。

　　案例一：奔驰车内异味重   集体投诉得维权

　　【案例简介】2013年5月，69名奔驰车主联名向深圳市消委会投诉，反映他们于2008年至2012年间购买的北京戴克公司产奔驰C200、C300汽车，车内异味严重，经第三方检测，车内甲醛和总挥发性有机物超标，致车主出现身体不适症状。车主多次向奔驰汽车经销商交涉，未果。后经深圳消委会数次约谈经销商、厂商与车主调解，经协商，双方方达成和解：奔驰公司已为部分消费者的车辆进行更换地毯、车内空气清洁等处理。

    【案例点评】2012年3月1日，环境保护部和国家质量监督检验检疫总局《乘用车内空气质量评价指南》正式实施，对车内空气中有机物浓度进行了明确的要求，比如苯≤0.11 mg/m3，甲醛≤0.10 mg/m3等等，但所定标准局限新车范围；2013年10月1日，国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（俗称“汽车三包”规定）也正式实施，因相关配套规章制度还未出台，加上汽车纠纷的专业性特别强，质量鉴定检测难，责任难分清，调解难度大，车主要维权仍非易事。

　　　　

　　案例二：房屋面积大“缩水”，消委调解终获赔

　　【案例简介】2013年2月，中山市沙溪镇中信左岸小区7栋业主与开发商就房屋建筑面积的计算产生纠纷：开发商单方解读政府政策“阳台建筑面积计算应依据建筑工程建筑面积计算规范计算后计入项目用地的容积率；当阳台的进深超过1.8米时，还应将其超出1.8米部分按投影面积的计算建筑面积并全部计入项目用地的容积率”，导致业主产权面积由房屋买卖合同约定的142平方变成133平方，“缩水”接近10平方。业主投诉要求开发商对房产面积差异承担补偿责任，开发商则坚称消费者签订的商品房买卖合同中约定是按套销售，暂时不会对消费者作出赔偿。3至5月期间，经中山市消委会、沙溪消委分会多次调解，终促成开发商同意对消费者多付的房款进行返还，消委会总共为业主挽回超过385万元的损失，事件得以圆满解决。

　　【案例点评】该案例中多名业主投诉所购房产存在面积差异，是由于计算容积率的不同，导致在房产证办理过程中，出现产权面积均比预售面积少的情况。上述群诉事件凸显了统一、规范、完善相关法律的重要性和紧迫性。因此，面对“赠送超大阳台”的购房广告，消费者要清醒计算确权。

　　　　

　　案例三：被诱导误买投连险  调解有效退百万

　　【案情简介】石女士于2011年3月28日在招商银行购买基金时，被客户经理诱导，以其儿子名义代签名购买100万元招商信诺丰利连年投连保险产品。2013年，石女士方知晓“签订合同时一定需要本人签名”，担心自己被保险诈骗，欲取消合同并退回100万元的本金保护自身权益，遭拒。招行财富管理中心拒退本金，并称因投资失利剩余本金92万，如取消合同石女士还需交4万元手续费。据此石女士向省消委会进行投诉，经省消委会多次调解，银行方面最后同意退还了投诉人相关保费100万元，免除手续费40000元，并额外补偿34000元，最终该投诉得到圆满解决。

　　【案例点评】依照合同法规定，上述案例中经营者误导消费者签订的合同是无效的，消费者要求退保及赔偿的诉求合理。新修订的消法第二十八条明确规定：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”。随着新法今年3月15日正式施行，金融消费明确纳入《消法》调整范围，金融消费者权益更有保障了。

　　　　

　　案例四：抹光机漏电抹去人命消委会倾力追回赔偿

　　【案例简介】2013年11月，戴先生向梅州市蕉岭县消委会投诉，称其于2013年10月10日在蕉岭县蕉城镇郑记斗车经营店购买的“上海灵雨机电有限公司温岭分公司”生产的“逍龙ZB”型手提式抹光机，在11月7日使用该机筛沙过程中致其妻子谢某遭电击死亡。经电工检查，事故疑为抹光机漏电所致，戴先生多次与该经销商交涉，双方对谁负主要责任存在巨大分歧，协商无果。经消委会人员多次联系涉事的各方，包括消费者、经销商、厂家、公安?偿受害者家属医药费、死亡赔偿金、被抚养人生活费、丧葬费、精神抚慰金共计11万元（其中厂方赔偿9万元，经销商赔偿2万元），涉案各方以和解告终。

　　【案例点评】安全权，是《消法》赋予消费者最基本也是最重要的权利之一，作为商品或服务的生产者或提供者，更有保障消费者人身及财产安全的责任和义务。因为使用了有质量缺陷的产品而导致一条生命逝去，不管使用者自身是否存在责任，生产者和销售者都责无旁贷应负起责任。

　　　　

　　案例五：鉴定玉器致裂  快速调解获赔

　　【案例简介】：2013年12月，消费者马先生诉称其于2013年12月27日，将其一件完好的、货主估价近50万元的翡翠（A货）挂件，交给珠海市质量计量监督检测所四会玉器珠宝鉴定中心进行珠宝玉石鉴定，取件时却发现出现新裂痕，令其折价。随后向鉴定方交涉和索赔未果，市玉器办、四会市珠宝玉石首饰行业协会也曾对此案进行调解，但双方未能达成和解。投诉人急于索赔，曾纠集多人到四会玉器珠宝鉴定中心扰乱其正常营业，东城派出所也曾派出民警跟踪处理此案。经肇庆市四会市消委会迅速介入协调，双方达成和解：鉴定中心赔偿马先生人民币17万元，损坏的翡翠（A货）挂件归该中心所有。

　　【案例点评】：因为鉴定玉器出问题而导致赔偿，这种消费纠纷虽不多见，但却是对实施《消法》有关商家法律责任条文最好的范例。《消法》明确规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。避免出现这种“亏大本”的损失，经营者唯有练好“内功”，对所提供的商品和服务做到尽善尽美，才可高枕无忧。

 

    案例六：售假冒进口化肥，赔农户种植损失

　　【案例简介】：2012年12月，湛江吴川市兰石镇梁某等5名种植户在该镇供销农资店购买89包 “巴尔斯”挪威进口化肥施肥种植，致34亩圆椒全部枯死。与经营商多次协商赔偿无果，梁某等人于2013年1月16日到吴川市消委会投诉。接诉后，消委会分会对圆椒枯死情况展开调查，根据专家分析导致圆椒枯死系化肥盐分过高造成，随即转办执法部门。工商部门对该店执法检查发现该批标注产地“挪威”的“巴尔斯”化肥无进口报关手续及商品检验合格证明，属假冒伪劣产品。经分会调解，农资店一次性赔偿梁某等5农户6万元，同时，工商部门对该店涉嫌销售伪造产地化肥行为立案查处。

　　【案例点评】：新旧《消法》都明确规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。即是农民购买农资产品的消费权益也受《消法》保护，建议农民朋友如果权益受到损害，可大胆维权。

　　　　

　　案例七：“非凡”影楼玩失踪，合力维权终退款

　　【案例简介】：自2013年7月5 日以来，江门市新会区消委会接连收到消费者对江门市新会区非凡婚纱摄影馆损害消费者权益、涉嫌诈骗的投诉。据统计，截至2013年9月10日，该会共收到黄仲景等60名消费者现场投诉，涉及的金额达6.3万元；通过网上团购摄影套餐的消费者110人，预定套餐价格由99至299元不等，涉及金额达1.7万元。

据了解，该摄影馆2013年7月无故停业。致使预付购买服务的消费者利益受损。当地消委会立即协调工商部门暂停办理其企业注销业务，因无法联系当事人无法调解，消委会速将该摄影馆涉嫌诈骗的行为转办公安部门立案查处，并通知有关团购网站停办该影楼业务。同时，指引已团购的消费者通过网站平台进行维权申诉。经消委会积极进行诉调对接，终使被告人（即摄影馆持照人）黄某终于同意退款。　　　　

　　【案例点评】：这是一件极具代表性的成功维权案例。该消费纠纷既触及预付款安全，又涉及网络团购，既有消委调解，又有公安立案，更有法律诉讼。消费者遭遇此类欺诈，须及时寻求消费维权。

　　　　

　　案例八：返修车当新车卖，换退全由车主选

    【案例简介】：2013年11月28日，河源市源城区消委会接到消费者曾先生投诉，称其于2013年8月在鸿志中基车行购买了一部价格30万的斯巴鲁新车，实为事故车，大梁曾重新电焊过，故要求车行负责，但车行以上游经销商该负首要责任为由推诿拒赔。源城区消委会接诉后，积极调和消费者要求退款，车行及经销商主张更换新车的诉求矛盾，双方于2013年12月11日最终达成退货协议，由车行先行退回曾先生购买裸车款28万元。

　　【案例点评】：本案中经营者将旧车当新车卖，侵犯了消费者的知情权，而且涉嫌欺诈，非常恶劣。消费者不小心上当，事后要求退货，按照《消法》和《家用汽??三包”法）规定，经营者理应给予退货。车主/P>

 

　　案例九：度假村摔倒消委化纠纷

　　【案例简介】：2013年1月16日，卓某向阳江市阳东消委会投诉，其母亲石某在阳江温泉度假村有限公司泡温泉，于休息区因地面的水迹而滑倒摔伤（无警示说明），却得不到度假村后续治疗费的赔偿。在调解中，投诉人认为：度假村无警示牌提醒注意水迹致人受伤应负主要责任；被投诉方认为：温泉项目均与水，无须特别警示，己方支付住院费已尽义务。阳东消委会向当事人解释了法律规定：一、根据《广东省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十六条的规定：“经营者应当为消费者提供安全的消费环境，对有危险性因素的项目或地方，应当设有警示标牌。”二、根据《广东省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第三十一条的规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、残疾或死亡的，按照下列规定标准支付赔偿费用：（一）医疗费，按照受害人接受治疗所必需的检查费、治疗费、医药费、手术费、住院费等费用计算。被投诉方所说的警示牌是事后摆出来的，被诉方理应赔偿当事人经济损失，但当事人也不能盲目夸大医疗费；最后经调解，双方达成协议：由经营者补偿31000元给消费者。

　　【案例点评】：上述案例中，消费者在渡假村内消费时摔伤，经营者事后再摆安全警示牌，显然存在过失，理应承担相应赔偿责任。根据新修订的《消法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示……。”同时进一步明确：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”

 

　　案例十：未成年人购单车，合同成立存争议

　　【案例简介】：2013年10月31日，陈女士向中山市消委会三角分会诉称：其儿子罗某，小学五年级学生，11周岁，于2013年10月23日，擅拿父母钱物，在中山市三角镇兵华单车修理店购买了一辆价格为800元的可变速自行车。后陈女士以罗某为未成年为由欲与经营者协商退款，但被经营者以双方自愿交易为由拒绝退款。经调解，双方达成退款和解协议，自行车店经营者在扣除了200折旧费后向罗某及其法定代理人陈女士退款600元，自行车按现状由车店收回。

    【案例点评】：上述案例中，根据《民法通则》及《合同法》的相关规定，罗某年龄10周岁以上但未满18周岁，是限制民事行为能力人，其擅自花费800元去购买成年人骑乘的变速自行车的行为明显与他的年龄、智力不相适应，该行为也未征得其法定代理人的同意，事后罗某的法定代理人也拒绝追认，因此，罗某购买自行车的民事行为无效，自行车店经营者应当返还货款给罗某及其法定代理人，罗某及其法定代理人应当返还变速自行车给经营者。随着生活水平提高，未成年人能支配的钱财多了起来，但未年人进行与其年龄不相符的消费行为，经营者应当善意提醒。一旦产生消费纠纷，法定代理人进行追究，其交易行为无效，经营者应当积极履行退货退款责任。